廊坊市城市公共交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)城市公共交通運(yùn)營(yíng)管理,，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提高服務(wù)質(zhì)量,，維護(hù)良好的運(yùn)營(yíng)秩序,，保護(hù)乘客合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定,，結(jié)合本市實(shí)際,，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于市區(qū)城市公共交通運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)等活動(dòng),。
第三條 市交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)廊坊市城市公共交通行業(yè)管理工作,。
廊坊市城市公共交通管理處具體實(shí)施城市公共交通運(yùn)營(yíng)管理的監(jiān)督檢查和考核工作。
第四條 城市公共交通企業(yè)（以下稱(chēng)“公交企業(yè)”）應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)范的要求,，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系,，采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)城市公共交通運(yùn)營(yíng)服務(wù),。
公交企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)范的要求,。
第五條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)多種渠道聽(tīng)取社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議,，不斷提高公交服務(wù)水平,。
第二章 運(yùn)營(yíng)行為
第六條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照城市公共交通管理部門(mén)規(guī)定的運(yùn)營(yíng)路線、班次,、間隔,、首末班時(shí)間運(yùn)營(yíng),。未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)整或者停運(yùn),。
第七條 公交站牌應(yīng)當(dāng)標(biāo)明線路名稱(chēng),、首末班發(fā)車(chē)時(shí)間、票制票價(jià),、所在站點(diǎn)和沿途?？空军c(diǎn)名稱(chēng)。
第八條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行政府制定的票價(jià),，并按照有關(guān)規(guī)定落實(shí)優(yōu)惠,、免費(fèi)乘車(chē)政策。
第九條 車(chē)輛運(yùn)營(yíng)中發(fā)生故障不能正常行駛時(shí),，駕駛員應(yīng)向乘客作出說(shuō)明,，并組織安排乘客免費(fèi)轉(zhuǎn)乘其它車(chē)輛。
第十條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)保障公共交通指揮調(diào)度信息平臺(tái)及公交車(chē)內(nèi)附屬配套信息服務(wù)設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn),。
第三章運(yùn)營(yíng)車(chē)輛
第十一條 運(yùn)營(yíng)車(chē)輛應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)技術(shù),、環(huán)保和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并按規(guī)定進(jìn)行檢測(cè)和保養(yǎng),，確保車(chē)輛處于良好技術(shù)狀態(tài),。
第十二條 運(yùn)營(yíng)車(chē)輛車(chē)容車(chē)貌應(yīng)當(dāng)符合下列標(biāo)準(zhǔn)：
（一）車(chē)頭燈、尾燈,、方向燈,、側(cè)燈、頂燈齊全有效,，面罩完好,，輪胎,、擋板無(wú)油垢、泥土；
（二）車(chē)身兩側(cè)規(guī)定位置噴印公交企業(yè)名稱(chēng),。車(chē)身首、尾和右側(cè)標(biāo)明線路名稱(chēng),；
（三）車(chē)身外觀整潔完好,、無(wú)污垢，車(chē)門(mén)開(kāi)閉靈活,、安全可靠,；
（四）車(chē)廂內(nèi)地板、內(nèi)壁,、扶手,、拉手、車(chē)窗,、座椅要完好清潔,、無(wú)灰塵、無(wú)油污,、無(wú)破損,。頂窗通風(fēng)裝置完整,，開(kāi)閉靈活，閉合后不漏水,。按規(guī)定配備救生錘,、滅火器等安全消防設(shè)施，并確保完好有效,。
第十三條 運(yùn)營(yíng)車(chē)輛服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合下列標(biāo)準(zhǔn)：
（一）車(chē)門(mén)或扶手柱上應(yīng)設(shè)有兒童免費(fèi)乘坐的身高標(biāo)尺,；
（二）車(chē)廂內(nèi)醒目位置張貼公共汽車(chē)乘坐規(guī)則、禁煙標(biāo)志,、線路走向示意圖,、票價(jià)表及監(jiān)督電話，設(shè)立意見(jiàn)薄,。
（三）每車(chē)設(shè)置不少于兩個(gè)“老,、幼、病,、殘,、孕”專(zhuān)座，并有明顯標(biāo)志,；
（四）封閉式空調(diào)車(chē)應(yīng)當(dāng)安裝車(chē)窗自動(dòng)爆玻器,，并處于良好狀態(tài)；
（五）封閉式空調(diào)車(chē)車(chē)廂內(nèi)溫度超過(guò)28攝氏度時(shí)應(yīng)當(dāng)開(kāi)啟空調(diào),。車(chē)輛空調(diào)設(shè)備發(fā)生故障不能正常使用的,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)修復(fù)；空調(diào)設(shè)施未修復(fù)的車(chē)輛不得繼續(xù)運(yùn)營(yíng),；
（六）運(yùn)營(yíng)車(chē)輛車(chē)內(nèi)扶手,、拉手、座椅等部位定期消毒,。當(dāng)出現(xiàn)流行性傳染疾病時(shí),，按衛(wèi)生部門(mén)的規(guī)定執(zhí)行。
第十四條 車(chē)身,、車(chē)廂廣告設(shè)置按照《廊坊市區(qū)公共汽車(chē)車(chē)體廣告設(shè)置規(guī)范》執(zhí)行,。
第四章 從業(yè)人員
第十五條 公交從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)通過(guò)培訓(xùn)考核上崗，并符合交通運(yùn)輸管理部門(mén)規(guī)定的資質(zhì),。
第十六條 公交從業(yè)人員上崗時(shí),，應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝、衣著整潔,，儀表端莊,、用語(yǔ)規(guī)范，按規(guī)定佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí),。
第十七條 公交車(chē)駕駛員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)范：
（一）做好車(chē)輛例行保養(yǎng),，保持性能完好和內(nèi)外清潔,，出車(chē)前確認(rèn)車(chē)載設(shè)備以及燈光、制動(dòng),、空調(diào)等設(shè)備處于良好狀態(tài),；
（二）服從調(diào)度,，按核準(zhǔn)的線路,、班次、間隔運(yùn)營(yíng),，均衡車(chē)速行駛,；
（三）運(yùn)營(yíng)中，關(guān)閉車(chē)門(mén)后平穩(wěn)起步,，車(chē)輛進(jìn)站停穩(wěn)后開(kāi)門(mén),，行駛過(guò)程中不得隨意開(kāi)關(guān)門(mén)；
（四）遵守交通安全法規(guī),，保持車(chē)輛平穩(wěn)運(yùn)行,；遇有特殊天氣和路況時(shí)，應(yīng)小心謹(jǐn)慎駕駛,；運(yùn)營(yíng)途中嚴(yán)禁接打手機(jī),、聊天、吸煙,、吃食物等影響安全駕駛行為,；
（五）按站停靠,，不在站點(diǎn)滯留,；多輛車(chē)同時(shí)到站停靠時(shí),，執(zhí)行依次進(jìn)站,；
（六）車(chē)內(nèi)應(yīng)備有票據(jù)供乘客索取，遇自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng)損壞時(shí),，駕駛員應(yīng)用口語(yǔ)報(bào)站,；
（七）遇老、幼,、病,、殘、孕的乘客乘車(chē)時(shí)應(yīng)提示其他乘客讓座,；
（八）維護(hù)車(chē)廂內(nèi)的乘車(chē)秩序,，發(fā)現(xiàn)可疑人員和物品上車(chē)時(shí)要及時(shí)檢查，并嚴(yán)格執(zhí)行“半趟一檢查,，一趟一清理”制度,。
第十八條 公交IC卡充值員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)范：
（一）著裝整潔,，使用普通話，禮貌熱情,，用語(yǔ)規(guī)范,；
（二）根據(jù)辦理卡種，審驗(yàn)相關(guān)證件,；
（三）充值前檢驗(yàn)IC卡類(lèi)別,、余額和充值現(xiàn)金真?zhèn)危?/span>
（四）接收乘客錢(qián)、卡和找出金額時(shí)向乘客唱票,；
（五）售卡或充值完畢后應(yīng)向乘客告知IC卡內(nèi)最終余額,。
（六）辦理業(yè)務(wù)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，無(wú)特殊情況不得超時(shí),。
第十九條 公交疏導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)范：
（一）穿著統(tǒng)一標(biāo)識(shí)服裝,，衣著整潔，儀表端莊,。按規(guī)定佩戴服務(wù)證,；
（二）及時(shí)提示乘客進(jìn)站車(chē)輛路號(hào)和行駛方向；
（三）做好乘客的詢(xún)問(wèn),、解答,、換零錢(qián)和維持現(xiàn)場(chǎng)秩序等工作，引導(dǎo)乘客排隊(duì)上車(chē),；
（四）工作中應(yīng)當(dāng)行為規(guī)范,、語(yǔ)言文明，不得有脫崗,、聊天,、吃食物等行為。
第五章 咨詢(xún)投訴
第二十條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立24小時(shí)乘客服務(wù)熱線,，并保證正常運(yùn)轉(zhuǎn),。
第二十一條 保證公交車(chē)輛營(yíng)運(yùn)期間有專(zhuān)人值守。
第二十二條 人工接聽(tīng)時(shí)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,，做到有問(wèn)必答,、記錄完整。
第二十三條 對(duì)行業(yè)管理部門(mén)交辦的咨詢(xún)投訴事項(xiàng)要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù),。
第二十四條 遇有政策性咨詢(xún)時(shí)及時(shí)反饋行業(yè)管理部門(mén),。
第六章 安全管理
第二十五條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立內(nèi)部安全管理部門(mén)，并按規(guī)定配備專(zhuān)職人員,。
第二十六條 按照行業(yè)管理規(guī)定和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),，建立健全安全運(yùn)營(yíng)規(guī)章制度。
第二十七條 建立健全從業(yè)人員安全培訓(xùn)制度，定期進(jìn)行培訓(xùn),、考核,。
第二十八條 建立健全安全運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)管理制度，對(duì)違反操作規(guī)程的行為及時(shí)糾正,?！ ?/span>
第二十九條 車(chē)輛運(yùn)營(yíng)時(shí)應(yīng)配備專(zhuān)（兼）職安全員。
第三十條 公交車(chē)輛,、場(chǎng)站等基礎(chǔ)設(shè)施,，按規(guī)定配備安全、防暴設(shè)施設(shè)備,。
第三十一條 按照安全生產(chǎn)有關(guān)法律法規(guī),，建立和完善的其它規(guī)章制度,。
第七章應(yīng)急管理
第三十二條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案,，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，確保預(yù)案及時(shí)啟動(dòng),，有效實(shí)施,。
第三十三條 遇特殊天氣、客流驟變及其它需緊急疏運(yùn)情況時(shí),，應(yīng)調(diào)度及時(shí),，科學(xué)有效。
第三十四條 運(yùn)營(yíng)中發(fā)生重大交通事故,、暴恐,、起火等突發(fā)事件時(shí)，駕駛員應(yīng)當(dāng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),，妥善處置,，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。
第八章 監(jiān)督考核
第三十五條 公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全監(jiān)督檢查制度,，根據(jù)本規(guī)范的要求,，制訂具體考核實(shí)施細(xì)則。并將考核情況納入企業(yè)內(nèi)部管理,。
第三十六條 城市公共交通管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)公交企業(yè)執(zhí)行本規(guī)范情況實(shí)施監(jiān)督與考核,，考核結(jié)果定期向社會(huì)公示。
第三十七條 對(duì)違反相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的依法予以行政處罰,。
第三十八條 城市公共交通管理機(jī)構(gòu)將公交企業(yè)執(zhí)行本規(guī)范的情況納入服務(wù)質(zhì)量考核體系,，作為延長(zhǎng)、減少經(jīng)營(yíng)期限和授予,、收回線路經(jīng)營(yíng)權(quán)以及核定運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù),。
第三十九條 公交企業(yè)和從業(yè)人員應(yīng)積極配合城市公交管理人員的監(jiān)督檢查。
第九章 附 則
第四十條 各縣（市）城市公共交通行業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)工作，參照本規(guī)范執(zhí)行,。
第四十一條 本規(guī)范由廊坊市城市公共交通管理處負(fù)責(zé)解釋,。
第四十二條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，原《廊坊市城市公交客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）》同時(shí)廢止,。
